IBM Research - Haifa:在整个企业中部署自动票据路由器
论论资讯 ｜ 2023-08-18 ｜
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Deploying automated ticket router across the enterprise
Ackerman S.; Alexander L.; Bennett M.; Chen D.; Farchi E.; Houseknecht A.; Santhanam P.
Published：2023-01-01
DOI：10.1002/aaai.12079
IBM利用自然语言处理技术，成功开发了一种自动化的客户服务工单分配系统，每年处理超过一百万个客户工单。这一研究成果发表在AI Magazine上，为企业提高客户服务效率提供了新的思路。
研究背景
在如今这个信息时代，企业面对的客户服务需求日益增长。然而，传统的人工客服处理方式已经无法满足客户的需求。因此，如何提高客户服务效率，成为了当前研究领域存在的问题。本文针对这一问题，提出了一种基于自然语言处理技术的自动化客户服务工单分配系统。
研究内容
本文主要介绍了IBM使用自然语言处理技术，开发了一种自动化的客户服务工单分配系统。该系统可以将每个工单自动分配给相应的服务人员，从而提高客户服务效率。研究者们通过67个支持任务，为每个产品系列的多个支持团队提供了不同技能的工程师。文章重点介绍了这种大规模部署的三个重要方面：（i）使用集中式团队和共同的机器学习基础设施和实践来支持整个企业；（ii）从IBM的z/OS系列的支持任务的角度，介绍了这种部署的过程和质量；（iii）精心监控已部署的模型，以检测路由行为中的漂移。研究者们发现，尽管支持任务的技术内容存在巨大差异，但是可以在不需要为每个任务分配专门的机器学习团队的情况下，定义企业范围内的共同流程和指标。此外，文章还提供了来自z/OS任务角度的业务政策和指标示例，以展示该方法的实用性和结果。
研究意义
该研究成果的创新点在于，通过自然语言处理技术，实现了自动化的客户服务工单分配，解决了传统人工客服处理效率低下的问题。此外，文章还介绍了大规模部署的过程和质量，为企业提供了实践经验和指导。这种自动化客户服务工单分配系统的应用，可以为企业提高客户服务效率，提高客户满意度，进而提高企业竞争力。
